شاركت ال ا.م.السيدة مي حمودي عبدالله التدريسية في قسم الادارة الصحيةفي المعهد الطبي التقني المنصور في ورشة عمل(تقنيات التطوير المؤسسي وإدارة الخدمات العامة لشركات النقل في العراق )والتي نظمتها وزارة النقل/ دائرة التخطيط والمتابعة بالتعاون مع جمعية الراسخ العلمية بالقاء محاضرة عن جودة الخدمات العامة في وزارة النقل
بينت من خلالها تعريف مفهوم جودة الخدمه بانها تع
تمد على التجربة الحالية للزبون وتجاربه السابقة للخدمات التي استفاد منها وتعتبر القاعدة الاساسية لتقييم الخدمة استنادا الى جودة الخدمة المدركة ”.
وجودة الخدمة لها بعدان : الجودة الفنية ، والجودة الوظيفية .
اهمية جودة الخدمة
المنظمات المتميزة لها ممارسات تتعلق بجودة الخدمة المقدمة , نذكر منها مايلي :
1 - الرؤيا الاستراتيجية .
2 - التزام الادارة العليا بمفهوم الجودة وبالتالي العاملين .
3 - وضع قياسات عليا للجودة .
4 - وضع انظمة لمراقبة اداء الخدمة .
5 - انظمة ارضاء المشتكين من الزبائن .
6 - ارضاء العاملين والزبائن في ان واحد .
سمات جودة الخدمة
قدم Berry , Parasuraman and Zeithaml خمس ابعاد لجودة الخدمة ( هذه الابعاد حددها العلماء في البداية على انها 10 ابعاد ثم تم تقليصها الى 5 ابعاد) هي :
العناية /الضمان/الاستجابة /الاعتمادية /الاشياء الملموسة
وتعتمدعلى الحقوق والواجبات ضمن القانون الوطني والدولي لجميع المنتجات
مراقبة جودة الخدمة
من خلال التالي :ـ
تحليل الاداء الداخلي
أن جودة الخدمة يجب ان تستخدم تحليل الاداء الداخلي من اجل قياس الجودة القياسية ( المعيارية) المنجزة على الواقع.
تحليل اشباع الزبون
ان الاشباع يمثل الحالة التي يحصل فيها المستهلك على ما يريد من منافع لدى شرائه سلعة او خدمة وهذا يتم من خلال الحكم على هذه السلعة او الخدمة بأنها تقدم مستوى مرضي من المنافع من خلال ادراكاته و توقعاته.
المزيج التسويقي للخدمات
الترويج لمكان تسعير المنتج الخدمه التقليدي
العمليات البيئة المالية الافراد الترويج المكان التسعير المنتج
(الخدمة ) الموسع
وتطرقت المحاضره الى نظام الخدمه
: هو عبارة عن مجموعة منظمة من المكونات التي تعالج المدخلات الى المخرجات عبر عدة عمليات , والمخرجات تنجز غرضا تنظيميا وتلبي حاجات الزبائن في بيئة اجتماعية وطبيعية.
نظام الخدمية ( نظام خدمات الزبائن) : يعني ترتيب التقنيات والشبكات التنظيمية المصممة لتسليم الخدمات وفقا لحاجات وتطلعات الزبائن , ان التسويق , العمليات , واعتبارات البيئة .. لهم دورا هاما في تصميم نظام الخدمة .
وبينت ايضا معرفة تصميم
نظام الخدمة يجب ان يتضمن الابعاد التالية : وترتب حسب اولويات الشركة المقدمه للخدمة حيث تبدا بدراسة رغبه الزبون وتنتهي بالمخرجات رضا الزبون وتحقيق الارباح في ان واحد .
البيئة /المستلزمات المادية/ العمليات /المدخلات/ الزبون /المساعد المعلوماتي /المساعد الانساني المخرجات /الاهداف/
وفي الختام تم تكريم السيدة مي حمودي عبدالله بشهادة تقديرية متمنين لها الموفقية والنجاح خدمة للمسيره التربويه والتعليمية في عراقنا العزيز.
