نظم قسم الادارة الصحية ندوة عن (جودة الخدمات التعليمية )، القتها الاستاذ المساعد مي حمودي عبدالله مقرر قسم تقنيات الادارة الصحية ، حسب الخطة العلمية لمعهدنا للعام الدراسي 2019-2020 .
هدفت الندوة الى تعريف المشاركين بالجودة ، الخدمات التعليمية واهميتها وسماتها ومراقبتها ومكونات المزيج التسويقي .
مفهوم جودة الخدمة :ـ يعرف Berry بأنها ” تعتمد على التجربة الحالية للزبون وتجاربه السابقة للخدمات التي استفاد منها , وتعتبر القاعدة الاساسية لتقييم الخدمة استنادا الى جودة الخدمة المدركة ”.
وجودة الخدمة لها بعدان : الجودة الفنية ،والجودة الوظيفية.
وتتبع بعض المنظمات 6 سيكما التي تعمل على تقليل الانحرافات بالمنتوج من خلال ايقاف مراحل الانتاج بدلا من اكتشاف العيوب في مراحل متاخرة .
تضمنت الندوة معرفة اهمية جودة الخدمة :ـ المنظمات المتميزة لها ممارسات تتعلق بجودة الخدمة المقدمة , نذكر منها مايلي :
1. الرؤيا الاستراتيجية .
2. التزام الادارة العليا بمفهوم الجودة وبالتالي العاملين .
3-وضع قياسات عليا للجودة .
4. وضع انظمة لمراقبة اداء الخدمة .
5. انظمة ارضاء المشتكين من الزبائن .
6. ارضاء العاملين والزبائن في ان واحد .
وتتوضح اهمية جودة الخدمة من خلال مقارنة الزبون الخدمة المتوقعة بالخدمة الفعلية , وكيف ان هذه المقارنة تعتبر الاساس للتمسك او فقدان الاهتمام بالخدمة .
سمات جودة الخدمة :ـ قدم Berry خمس ابعاد لجودة الخدمة ( هذه الابعاد حددها العلماء في البداية على انها 10 ابعاد ثم تم تقليصها الى 5 ابعاد) هي :
1. الاشياء الملموسة .
2. الاعتمادية .
3. الاستجابة .
4. الضمان .
5. العناية .
وهذة الابعاد اشبه بالسلسلة التي تربط احدها بالاخرى ونقص او انحراف اي بعد يعود بالسلبية على البعد الذي يلية .
مراقبة جودة الخدمة :ـ أن جودة الخدمة يجب ان تستخدم تحليل الاداء الداخلي من اجل قياس الجودة القياسية ( المعيارية) المنجزة على الواقع. ويتوضح طبيعة تحليل الاداء الداخلي ، قبل استخدام التقنيات الحديثة من وسائل المراقبة والمتابعه لابد من وجود الرقابة الذاتية لانجازالاعمال وحسب الوظائف والصلاحيات المناطه ولكل دور وعدم انتهاك ادوار الاخرين والتمثيل بها .
حيث تم وضع الكاميرات من اجل متابعه البيئة التعليمية من اجل المحافظة وحماية الممتلكات والارواح للموجودين بالحرم الجامعي والسيطرة على حالات الاخلال بالانظمة والتعليمات للطلبة والمنتسبين .
تحليل اشباع الزبون :ـ ان الاشباع يمثل الحالة التي يحصل فيها المستهلك على ما يريد من منافع لدى شرائه سلعة او خدمة وهذا يتم من خلال الحكم على هذه السلعة او الخدمة بأنها تقدم مستوى مرضي من المنافع من خلال ادراكاته و توقعاته.
تتوضح كيفية مقارنة الجودة المدركة والجودة المتوقعة وكيف يمكن اعتبار ذلك محددا لمستوى الجودة ومن ثم اشباع ورضا الزبون ( سواء كان طالب او منتسب ) .
حيث يقوم الطالب الجامعي بمقارنه البيئة التعليمية الجديدة بالبيئة التعليمية القديمة المتمثلة بالمرحلة الاعدادية ويلاحظ اوجه الاختلاف من حيث الموارد المتاحه والموارد البشرية من كلا الجنسين ووظائف متعد ده مما يخلق الاستفهام في بداية الامر ثم التقبل والتعود على البيئة الجديدة ، وان القاعات الدراسية التي تتوفر فيها مستلزمات الخدمه التعليمية المتطورة وبوسائل واساليب متنوعه .
المزيج التسويقي التقليدي :ـ يتكون من المعايير التالية :
1. المنتج (الطالب ، موائمة التقدم العلمي و سوق العمل ) Product
2. التسعير( تنافسية ضمن المزيج التنظيمي للتخصصات المناظرة ) Price
3. المكان ( ذا اهمية عالية في استقطاب وجذب الزبون الطالب او المنتسب )Place
4. الترويج ( تتوضح من خلال الاعلام المرئي والمسموع والرقمي ) Promotion
اما المزيج التسويقي الموسع فيتكون من :ـ
1. المنتج (الخدمة) Product
2. التسعير Price
3. المكان Place
4. الترويج Promotion
5. الناس (الافراد) People
6. الدليل المادي (البيئة المادية) Physical Evidence
7. العمليات Process
هنا تم اضافه الناس او الافراد ( طلبة واساتذة ) من خلال وجود استمارات الاستبانه التي تحدد وجه نظر كلا منهما من اجل تذليل العقبات لانجاح الخدمة التعليمية .
وفي ختام الندوة تم التوصل الى ان :ـ
1- اشراك الجهات المستفيدة من الخدمة التعليمية .
2- القيادة الحكيمة التي تتبع نوع القيادة المناسبة في الوقت المناسب ( القيادة بالتجوال لمعرفة الحقائق مما له اثر كبير في تقليل انحرافات المنظمة عن تحقيق النتائج بكفاءة عاليه .
3- توفر التعلم القائم على الوسطية في معالجة الامور وعدم الخسارة او الفقدان .
4- التركيز على احتياجات المتعلمين والمستفيدين الاخرين من الخدمات التعليمية ( توامه او استثمار ).
5- اقامة وادارة العلاقات التنظيمية والانسانية من اجل التعاون المستمر في ظل استراتيجية النمو والبقاء والاستمرار .
6- اتخاذ القرارات المبنية على الادلة .
7- التحسين المستمر في البيئة الداخلية للموارد البشرية والمادية والمستلزمات والوسائل التعليمية الحديثة , والقابلية للتكيف حسب الاستراتيجيات المتاحة انيا .
8- استخدام التقنيات الحديثة في المحافظة على امن وحماية البيانات للموسسة التعليمية وعدم اظهارها في البيئة المنافسه .
9- اتباع السلوك لاخلاقي في مهنه التعليم لانها تنشى الاجيال التي ترتقي بها الامم .
10- وجود المسوولية المجتمعية بين الجميع في المحافظة على ممتلكات الدولة والموسسة
حضر الندوة الاستاذ الدكتور فرحان عبود رسن عميد المعهد والاستاذ المساعد الدكتور عمار سعدون معاون العميد للشؤون الادارية والمالية والسيدثامر نعيم رئيس قسم الادارة الصحية وعدد من اساتذة ومنتسبي المعهد
